Şikayet Prosedürü

Size Olan Taahhüdümüz

Dr Alptekin Aydın ve Cosmos Healthcare ekibi en yüksek kalitede bakım ve hizmet sunmaya kararlıdır. Hastalarımızdan ve ailelerinden gelen geri bildirimlere değer veriyoruz çünkü bu bize sürekli iyileşme fırsatı sağlar. Tüm sorunlar ciddiye alınır ve adil, hızlı ve nazik bir şekilde ele alınır.

Hizmetimizin herhangi bir yönünden memnun değilseniz, bunu bize bildirmenizi teşvik ediyoruz. Şikayetleri öğrenme ve iyileşme fırsatı olarak görüyoruz.

Şikayet Nedir?

Şikayet, sözlü veya yazılı olarak yapılan hizmetlerimizle ilgili herhangi bir memnuniyetsizlik ifadesidir. Bu şunlarla ilgili olabilir:

• Aldığınız bakım veya tedavi
• İdari süreçler veya gecikmeler
• Personelle iletişim
• Ekibimizin herhangi bir üyesinin davranışı
• Tesisler veya klinik ortamı
• Faturalandırma veya idari hatalar
• Bizimle olan deneyiminizin diğer herhangi bir yönü

Bir Sorunu Nasıl Bildirirsiniz

Adım 1: Resmi Olmayan Çözüm

Birçok sorun hızlı ve resmi olmayan yollarla çözülebilir. Bir sorununuz varsa, en erken fırsatta ekibimizin bir üyesiyle konuşmanızı teşvik ediyoruz. Çoğu zaman sorunlar hemen veya birkaç gün içinde çözülebilir.

Bize şu yollarla ulaşabilirsiniz:

• Telefon: 020 8243 8590 veya 020 8144 9884
• E-posta: psychologist@alptekinaydin.co.uk
• Yüz yüze: Ziyaretiniz sırasında bir ekip üyesiyle konuşarak

Adım 2: Resmi Yazılı Şikayet

Sorununuz resmi olmayan yollarla çözülemiyorsa veya resmi bir şikayette bulunmayı tercih ediyorsanız, lütfen sorununuzu yazılı olarak bildirin. Yazılı şikayetiniz şunları içermelidir:

• Tam adınız ve iletişim bilgileriniz
• Ne olduğunun açık bir tanımı
• Olayın ne zaman ve nerede gerçekleştiği
• İlgili personelin isimleri (biliniyorsa)
• Umduğunuz sonuç
• Destekleyici belgeler

Lütfen yazılı şikayetinizi şu adrese gönderin:

Şikayet Yöneticisi
Cosmos Healthcare Ltd
33 London Road
Redwood House
Enfield EN2 6DR

E-posta: psychologist@alptekinaydin.co.uk
Konu: Resmi Şikayet

Sonraki Adımlar

Alındı Bildirimi

Resmi yazılı şikayetinizin alındığını 3 iş günü içinde bildireceğiz. Bu bildirim şunları içerecektir:

• Şikayetinizi aldığımızın teyidi
• Şikayetinizi kimin ele aldığı
• Yanıtımız için beklenen süre
• Sizden ihtiyaç duyabileceğimiz ek bilgiler

İnceleme

Şikayetiniz kapsamlı ve tarafsız bir şekilde incelenecektir. Bu şunları içerebilir:

• İlgili kayıtların ve belgelerin gözden geçirilmesi
• İlgili personel üyeleriyle görüşme
• Sağladığınız delillerin değerlendirilmesi
• Gerekirse dış uzmanlarla danışma

Yanıt

Şikayetinize 20 iş günü içinde tam yazılı yanıt vermeyi hedefliyoruz. Daha karmaşık bir inceleme gerekliyse ve bu süre karşılanamazsa, gecikmeyi açıklamak ve revize edilmiş bir süre vermek için sizinle iletişime geçeceğiz.

Yanıtımız şunları içerecektir:

• Anladığımız şekliyle şikayetinizin özeti
• İncelemeden elde ettiğimiz bulgular
• Vardığımız sonuçlar
• Almayı planladığımız eylemler (varsa)
• Uygun olduğu durumlarda özür
• Hâlâ memnun değilseniz sonraki adımlar hakkında bilgi

Başka Biri Adına Şikayette Bulunma

Başka bir kişi adına (örneğin, bir aile üyesi veya bakımını üstlendiğiniz biri) şikayette bulunmak istiyorsanız, bakımlarını sizinle tartışmadan önce onların yazılı onayına ihtiyacımız olacaktır. Bu, veri koruma yasasına uygun olarak hasta gizliliğini korumak içindir.

Hastanın onay verme kapasitesi yoksa istisnalar uygulanabilir; bu durumda uygun bir yasal temsilciyle çalışacağız.

Gizlilik

Tüm şikayetler sıkı bir gizlilik içinde ele alınır. Şikayetinizle ilgili bilgiler yalnızca incelemek ve yanıt vermek için bilmesi gerekenlerle paylaşılacaktır. Şikayette bulunmak, bizden aldığınız bakımın kalitesini etkilemeyecektir.

Süre Sınırları

Olaydan sonra mümkün olan en kısa sürede sorun bildirmenizi teşvik ediyoruz. Bu, ayrıntılar tazeyken etkili bir şekilde inceleme yapabilmemizi sağlar. İdeal olarak, şikayetler şu sürelerde yapılmalıdır:

• Olaydan itibaren 12 ay içinde veya
• Konudan haberdar olduktan itibaren 12 ay içinde

Bu sürenin dışında yapılan şikayetler, özellikle gecikme için geçerli sebepler varsa, takdirimize bağlı olarak yine de değerlendirilebilir.

Hâlâ Memnun Değilseniz

Şikayetinize verdiğimiz yanıttan memnun değilseniz, birkaç seçeneğiniz var:

İnceleme Talep Edin

Şikayetinizin ekibimizin kıdemli bir üyesi tarafından incelenmesini talep edebilirsiniz. Lütfen bu talebi neden hâlâ memnun olmadığınızı açıklayarak yazılı olarak yapın.

Dış Kurumlar

İç süreçlerimiz tükendikten sonra hâlâ memnun değilseniz, aşağıdaki kuruluşlara başvurabilirsiniz:

Sağlık ve Bakım Meslekleri Konseyi (HCPC)

Kayıtlı uygulayıcıların mesleki davranışlarıyla ilgili konular için:

HCPC
Park House
184 Kennington Park Road
London SE11 4BU

Web sitesi: www.hcpc-uk.org
Telefon: 0300 500 6184

İngiliz Psikoloji Derneği (BPS)

İngiliz Psikoloji Derneği üyeleriyle ilgili konular için:

British Psychological Society
St Andrews House
48 Princess Road East
Leicester LE1 7DR

Web sitesi: www.bps.org.uk
Telefon: 0116 254 9568

Bakım Kalite Komisyonu (CQC)

CQC bireysel şikayetleri incelemez ancak hizmetlerimiz hakkında bilgi almaktan memnuniyet duyar:

Care Quality Commission
Citygate
Gallowgate
Newcastle upon Tyne NE1 4PA

Web sitesi: www.cqc.org.uk
Telefon: 03000 616 161

Bilgi Komiserliği Ofisi (ICO)

Kişisel verilerinizi nasıl işlediğimizle ilgili konular için:

Information Commissioner's Office
Wycliffe House
Water Lane
Wilmslow
Cheshire SK9 5AF

Web sitesi: ico.org.uk
Telefon: 0303 123 1113

Şikayetlerden Öğrenme

Şikayetleri hizmetlerimizi iyileştirmemize yardımcı olan değerli geri bildirimler olarak görüyoruz. Tüm şikayetler örüntüleri, eğilimleri ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için gözden geçirilir. Sistemik sorunlar tespit edildiğinde, gelecekte benzer sorunları önlemek için harekete geçeriz.

Şikayetlerden anonimleştirilmiş bilgileri şu amaçlarla kullanabiliriz:

• Personelimizi eğitmek ve geliştirmek
• Politikalarımızı ve prosedürlerimizi gözden geçirmek ve iyileştirmek
• Hasta deneyimini geliştirmek
• Hizmetlerimizin kalitesini izlemek

Geri Bildirim ve Teşekkürler

Olumlu geri bildirimler ve teşekkürler de memnuniyetle kabul ediyoruz. Ekibimizin bir üyesi mükemmel hizmet verdiyse, lütfen bize bildirin. Geri bildiriminiz iyi uygulamaları tanımamıza ve ekibimizi motive etmemize yardımcı olur.

Bize Ulaşın

Bu şikayet prosedürü hakkında herhangi bir sorunuz varsa veya bir konuyu görüşmek istiyorsanız, lütfen bizimle iletişime geçin:

• Telefon: 020 8243 8590 - 020 8144 9884
• E-posta: psychologist@alptekinaydin.co.uk
• Adres: 33 London Road, Redwood House, Enfield EN2 6DR